汾陽企業管理咨詢有限公司

質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環境、經濟性和美學性。質量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實際工作中，將不定量的特性轉換為可定量的代用質量特性。質量的適用性就是建立在質量特性的基礎之上的。

產品質量特性分為：

內在質量特性：如結構、性能、精度、化學成份等；

外在質量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經濟特性：成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；

商業特性：交貨期、保修期等；

其它特性：安全、環境、美觀等。

服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。可分為五種類型：

可靠性：準確地履行服務承諾的能力；

響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望；

保證性：員工具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力；

移情性：設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注；

有形性：有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。

根據對顧客滿意的影響程度不同，通常將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類：

關鍵質量特性：是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性：是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

二、質量概念的發展

1、                          符合性質量的概念：以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。

2、                          適用性質量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。

3、                          廣義質量的概念：質量是一組固有特性滿足要求的程度。

第二節  質量管理的基本知識

掌握管理的職能（計劃、組織、領導、控制）

掌握質量管理的含義（含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進）

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